Der Nutzen oder Mehrwert, den ein Kunde durch die Inanspruchnahme einer Dienstleistung erfährt, ist in aller Regel keine objektiv messbare Größe. Gemäß des Kano-Modells wird die minimale Ergebniserwartung durch die Erfüllung der Basismerkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung definiert. Der wahrgenommene Nutzen insgesamt besteht aber aus allen Eindrücke und Erlebnissen und ist die Summe aller…