Hypercare Phase

Was ist die Hypercare Phase?

Der Begriff Hypercare Phase beschreibt den Zeitraum intensiver Kunden- und Anwenderbetreuung im Zuge der Einführung einer neuen Dienstleistung. Die Vorsilbe “Hyper” ist griechisch und bedeutet, dass etwas sehr stark ausgeprägt ist. Ursprünglich wurde der Begriff hauptsächlich im Zusammenhang mit der Einführung neuer IT-Systeme verwendet. Mittlerweile wird aber auch bei der Markteinführung neuer Produkte und Dienstleistungen oder bei Prozessänderungen eine Hypercare Phase eingeplant. Dies hängt sicherlich auch mit der zunehmenden Verbreitung des Change-Managements zusammen, das der Nutzerakzeptanz einen viel höheren Stellenwert einräumt. Dieser Siegeszug hat sich auch im Zeitalter agiler Entwicklungsprojekte weiter fortgesetzt. Allgemein hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass viele gute Ideen nicht an der Innovationshöhe, sondern vielfach an unzureichender Kommunikation sowie an nicht ausgereiften Feedback- und Optimierungsprozessen in den ersten Wochen nach dem Launch bzw. Go-Live scheitern. Deshalb ist die Hypercare Phase inzwischen fester Bestandteil des Service Design Prozesses.

Warum sollte im Projekt unbedingt eine Hypercare Phase eingeplant werden?

Eine gut vorbereitete und mit ausreichend Ressourcen bedachte Hypercare Phase kann ein wesentlicher Erfolgstreiber sein. Auch bei Dienstleistungen, die vielleicht nicht von Anfang an das Kundenbedürfnis treffen, können iterative Feedback-Schleifen eine schnelle Anpassung des Leistungsumfangs ermöglichen. Im Service Design sollte deshalb eine Betreuungsphase mit entsprechendem Budget eingeplant werden. Dies bringt unter anderem folgende Vorteile mit sich:

Welchen Zeitraum sollte die Hypercare Phase umfassen?

Wie lange und wie intensiv die Betreuung in dieser kritischen Projektphase sein sollte, kann nicht pauschal beantwortet werden. Prinzipiell lässt sich aber sagen, dass je höher Innovationsgrad, Projektvolumen und Unsicherheit sind, desto länger sollte der Zeitraum gewählt werden und desto höher sollte die Betreuungsintensität sein. Im Vorfeld ist eine Zielsetzung mit geeigneten Messgrößen zu definieren. Letztere können je nach Charakter des Projekts ganz unterschiedlich sein. Es sollte also weniger ein fixes Zeitintervall eingeplant werden, sondern vielmehr ein geeigneter Grenzwert für den Übergang zum Regelbetrieb festgelegt werden.

Gute Planung macht den Unterschied

Nicht selten kommt es vor, dass aufgrund von Zeitmangel auf umfangreiche Akzeptanztests verzichtet wird und stattdessen mehr Ressourcen für die nachträgliche Betreuung eingeplant werden. Bei bekannter Aufgabenstellung und gut prognostizierbarer Risikogrößen kann dies auch der richtige Weg sein. Gerade bei kleineren Änderungen bietet sich ein solches Vorgehen an. Bei großen Innovationsprojekten sollten mögliche Projektrisiken aber nicht klein geredet oder gar ignoriert werden. Auch die beste Hypercare Phase kann ein gutes Risikomanagement nicht ersetzen. Ganz im Gegenteil sollten angenommene Szenarien und Wahrscheinlichkeitskenngrößen die wesentlichen Auslegungsparameter sein.

Erfolgsfaktoren in der Hypercare Phase

Hypercare Team

Das wichtigste Element sind natürlich die involvierten Mitarbeiter. Das Projektteam aus IT, Produktmanagement, Marketing und anderen Fachabteilungen muss mit der Support- und Trainingsorganisation zu einer festen Einheit verschmelzen.

Prozess

Neben einem Team, das sich blind versteht, ist ein skalierbares Vorgehensmodell ein weiterer wichtiger Baustein, der zum Gelingen der Hypercare Phase beiträgt. Die Integration weiterer wichtiger Stakeholder sollte prozessual verankert und Teil des regelmäßigen Launch Monitoring sein.

Hypercare Plan

Wie oben bereits erwähnt sollte im Vorfeld eine solide Planung durchgeführt werden. Bei einem Einführungsprojekt ist in vielen Fällen die regionale und zeitliche Abfolge entscheidend und es muss sichergestellt werden, dass zu jedem Zeitpunkt die notwendigen Ressourcen bereitstehen.