Service Blueprint

Darstellung des Service Prozesses, gegliedert in wahrnehmbare (Frontstage) und nicht wahrnehmbare (Backstage) Aktivitäten.

Worum geht’s?

Ein Service Blueprint ist eine der bestmöglichen Methoden, um Rollen, Aktivitäten und Abhängigkeiten, sowie den gesamten Leistungserbringungsprozess bereits in der frühen Ideenphase darzustellen.

Mit dem Blueprint (Blaupause) werden der Bauplan der Dienstleistung, die Systemarchitektur und die Interaktionsschnittstellen beschrieben.

Hinweis

Der Fokus sollte frühzeitig auf die Beschreibung der Kernleistungsmerkmale gelegt werden − eine zu granulare Darstellung im ersten Schritt ist zu vermeiden.

Was wird gemacht?

Das Mapping des idealen Ablaufplans einer Dienstleistung wird als Diagramm mit verschiedenen Ebenen dargestellt. Diese Visualisierung ermöglicht es, den Aktionsfluss aufzuzeigen, den jede Abteilung und jeder Stakeholder während des Prozesses ausführen muss.

Hierdurch werden die Aufgabenverteilung und der Grad der Kundenintegration einfach veranschaulicht. Durch die Trennung in Front- und Backstage-Aktivitäten wird sichtbar, welche Leistungs- und Begeisterungsmerkmale durch die Nutzer wahrgenommen werden.

In einem ersten Schritt sollte eine ausführliche Beschreibung der Kernleistungsmerkmale angestrebt werden. Hier ist eine Fokussierung wichtig und eine zu granulare Darstellung sollte vermieden werden.

Für optimale Ergebnisse findet die Erstellung des Service Blueprints in einem Team von Beteiligten und Verantwortlichen der einzelnen Prozesse statt. Die Größe des Teams sollte 3 bis 6 Personen umfassen.

Der benötigte Zeitraum ist abhängig von der Zielsetzung und den Prozessgrenzen. Je nach Art und Umfang der Erstellung, werden 2 bis 4 Stunden benötigt .

Um alle Ebenen bestmöglich zu veranschaulichen, wird eine große Wand für die Gestaltung benötigt – besonders geeignet ist ein Whiteboard. Zudem wird mit Post-Its und Stiften in jeweils unterschiedlichen Farben gearbeitet.

Service Blueprint - Die Line of Visibility trennt Front- und Backstage

Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Gliederung der Dienstleistungsebenen

Die Wand in verschiedene Ebenen unterteilen, jeweils mit eigener horizontaler Linie. Hierfür können exemplarische und individuell anpassbare Templates genutzt werden.

Folgende Gliederungsgesichtspunkte bieten sich an:

Handlungen / Nutzererlebnis
Touchpoints
Beteiligte Akteure
Wahrnehmbare Aktivitäten (Frontstage)
Nicht wahrnehmbare Aktivitäten (Backstage)

2. Inhalte sammeln

Inhalte sammeln und auf Post-Its / Zetteln festhalten. Diese Inhalte werden Schritt für Schritt den einzelnen Ebenen zugeordnet.

3. Darstellung der User Journey

Die User Journey chronologisch darstellen. Handlungen und Touchpoints jeweils in einer eigenen Ebene darstellen.

4. Beschreibung des Ist-Zustands

Den Ist-Zustand und die jeweiligen Akteure als Prozessmodell beschreiben. Hier besteht die Möglichkeit Fehlerquellen und Probleme hervorzuheben.

5. Wahrnehmbare Aktivitäten (Frontstage)

Wahrnehmbare Aktivitäten (Frontstage) dokumentieren.

Darstellung der Prozesse zwischen Mensch-zu-Mensch
Darstellung der Prozesse zwischen Mensch-zu-Maschine

6. Trennung Front- und Backstage

Zwischen Front- und Backstage eine horizontale Linie ziehen, die die Sichtbarkeit verdeutlicht.

7. Nicht wahrnehmbare Aktivitäten (Backstage)

Darstellung der Backend Prozesse
Darstellung der Support Prozesse

8. Verbesserungspotenzial ermitteln

Optimierungsmöglichkeiten, Verbesserungen für Prozesse und Behebung von Fehlerquellen eruieren und an einzelne Punkte anheften.

9. Testen

Den erstellten Service Blueprint in allen Ebenen testen, anpassen und umsetzen.

Ein Service Blueprint wird am besten mit Zettel und Stift im Rahmen eines Workshops durchgeführt

Weitere Hinweise zur Anwendung des Service Blueprints

Service Blueprint erlebbar machen

Es lohnt sich, den in der Theorie erstellten Service Blueprint exemplarisch als erlebbares Szenario durchzuführen. Hierfür nehmen verschiedene Teammitglieder Rollen der Beteiligten ein und spielen alle einzelnen zuvor visualisierten Prozessschritte durch. So können Verbesserungsmöglichkeiten und Fehlerquellen erkannt werden.

Klare Ziele setzen

Bei der Erstellung eines Service Bleuprints kann es geschehen, dass Prozesse zu weiträumig dargestellt werden oder zu viel Zeit und Raum für Details verwendet werden. Wichtig ist es daher, vorab Grenzen zu setzen und zu bestimmen, welche konkreten Abläufe bearbeitet werden sollen.

Individuelle Anpassungen vornehmen

Es besteht die Möglichkeit, weitere Ebenen in den Service Blueprint einzufügen.

Wichtig ist es hierfür, dass alle Ebenen verständliche Titel erhalten und diesen eine kurze Beschreibung zugefügt werden. So wird sichergestellt, dass auch Personen, die nicht bei der Erstellung beteiligt waren, das Mapping auf Anhieb verstehen und anwenden können.