Aktualisiert am: 01.03.2022
Thema
Service Design
Service Design von Netzwerken (Service Network Design)
Service Design bezieht im Idealfall das gesamte Wertschöpfungsnetzwerk mit ein. Hierbei sind zahlreiche strategische Ziele und Abhängigkeiten zu beachten.
Ziel des Service Network Designs
Ziel der strategischen Netzwerkgestaltung oder Service Network Design ist es eine langfristig effektive Infrastruktur des Servicenetzwerkes zu schaffen, die den Aufbau nachhaltiger Wettbewerbsvorteile ermöglicht. Das Ergebnis ist die Definition einer Service-Strategie, welche die angestrebten Leistungsmerkmale des Netzwerks festlegt. In Abhängigkeit des Serviceportfolios, des Marktumfeldes, des Kundeverhaltens sowie der verfolgten Wettbewerbsstrategie, müssen daher zunächst bestimmte Faktoren betrachtet werden, welche die grundlegende Ausrichtung der Netzwerkstruktur determinieren. Dabei rücken neue Erfolgsfaktoren in den Vordergrund und die Beschränkung auf die „klassischen“ Differenzierungskriterien Kosten, Zeit und Qualität ist nicht mehr ausreichend. Die Gestaltung eines Service-Netzwerks erfordert die Integration der Dimensionen Reaktionsfähigkeit, Agilität und Schlankheit.
Elemente der Netzwerkgestaltung
Sowohl die Agilität als auch die Reaktionsfähigkeit beziehen sich auf die Geschwindigkeit, mit der ein System umgestaltet werden kann oder in der Lage ist, unerwarteten Anforderungen gerecht zu werden. Während mit der Agilität die Fähigkeit gemeint ist, das Netzwerk an optimale Kosten- und Servicestrukturen anzupassen, beschreibt die Reaktionsfähigkeit die Fähigkeit, eine wechselnde Nachfragsituation befriedigen zu können.
Die Dimension der Schlankheit (Effizienz) hat die Minimierung jeder Art der Verschwendung zum Ziel. Damit ist einerseits die Auslagerung nicht wertschöpfender Tätigkeiten, d.h. die Konzentration auf Kernkompetenzen gemeint, und andererseits die Erzielung eines hohen Ertrags, bei gleichzeitig geringem Kosten- und Ressourcenbedarf.
Welche Dimension den Schwerpunkt der Netzwerkgestaltung ausmacht, ist in Abhängigkeit vom Innovationsgrad der Dienstleistungen und der Nachfrageunsicherheit zu bestimmen. Mit einem reaktionsfähigen Service-Netzwerk wird das Ziel verfolgt eine schnelle Leistungserbringung bei einer hohen Nachfrageunsicherheit zu realisieren. Es gilt Durchlaufzeiten aggressiv zu senken, auch wenn hierfür steigende Kosten sowie das Vorhalten von Kapazitätspuffern in Kauf genommen werden müssen.
Bei der Umsetzung eines effizienten Service-Netzwerks stehen dagegen die Kosten im Vordergrund, die es durch entsprechend niedrige Overheads zu minimieren gilt. Diese Ausrichtung ist dann sinnvoll, wenn Dienstleistungen mit einer stabilen Nachfrage im Fokus stehen.
Erfolgsfaktoren und Strategieelemente
Ein langfristig erfolgreiche Service-Netzwerk-Konfiguration erfordert, neben der Definition der grundlegenden Netzwerkausrichtung, die Festlegung weiterer strategischer Leistungsmerkmale. Dabei gilt es folgende Komponenten zu berücksichtigen:
Im Rahmen der Service Delivery Strategie sind alle Aspekte zu berücksichtigen, die sich auf die Art und Weise der Leistungserbringung der Dienstleistungen beziehen. Sie legt fest ob und welche Dienstleistungen kundenanonym erbracht werden, die Leistungserbringung infolge eines Kundenspezifikation stattfindet oder kundenindividuell entwickelt (Design to Order) wird. Eine Hybridstrategie ist die auftragsbezogene Konfiguration oder auch Configure to Order. Hierbei werden die einzelnen Dienstleistungskomponenten vorgehalten und um individuelle Bestandteile ergänzt. Dieses Leistungsprinzip wird besonders bei einer hohen Variantenanzahl innerhalb des Dienstleistungssystems angestrebt, um kurze Durchlaufzeiten realisieren zu können.
Ein weitereres Element der Service Delivery Strategie ist die Festlegung der eigenen Kompetenztiefe. Hier geht es um die Fragestellung, in welchem Umfang die Wertschöpfung durch die Eigenleistung des Unternehmens erbracht wird bzw. welche Bestandteile von externen Dienstleistern durchgeführt werden. Beeinflusst wird die Entscheidung von Kernkompetenzen des Unternehmens und der strategischen Bedeutung der Wertschöpfungsprozesse.
Die Vertriebskanalstrategie beschreibt wie die Dienstleistungen zum Kunden gelangen und wie die Kundenintegration abläuft. Unterschieden wird zwischen dem direkten Verkauf der Dienstleistung in Eigenregie oder Lizenzierung weiterer Partner. Wesentliche Einflussfaktoren bei der Wahl des geeigneten Kanals sind unter anderem die Kundenerwartungen in Bezug auf die Reaktionszeit, die räumliche Ausdehnung des bestehenden Netzwerks sowie die Eigenschaften der Dienstleistungen.
Alle Dienstleistungskomponenten, die von einem Unternehmen benötigt, jedoch nicht selbst erbracht werden, müssen auf dem externen Dienstleistungsmarkt beschafft werden. Zweck der Sourcing Strategie ist es, ein effizientes Konzept zur kostenoptimalen und bedarfsgerechten Erfüllung des Dienstleistungsdarfs zu erarbeiten. Zu berücksichtigen sind hierbei eine Reihe von Einflussfaktoren wie z.B. die Anzahl der Lieferanten, die Art der zu beschaffenden Dienstleistungen oder die Größe des Beschaffungsmarktes, die durch notwendiges Expertenwissen stark eingeschränkt sein kann. Entsprechend kann die Sourcing Strategie in weitere Teilbereiche untergliedert werden.
Die Festlegung der Kundenservicestrategie setzt die genaue Kenntnis einzelner Kundengruppen und deren spezifischen Anforderungen voraus. Der Servicelevel muss einerseits den individuellen Kundenerwartungen entsprechen und andererseits in einem sinnvollen Verhältnis zum Marktvolumen stehen. So kann es beispielsweise sein, dass zwar ein Markt für 24-Stunden-Belieferungen existiert, dieser aber nur 5% der Gesamtnachfrage ausmacht und somit nicht alle Kunden mit einem solch aufwendigen Service beliefert werden müssen.
Ziel der Kundenservicestrategie ist also die Erreichung eines optimalen Verhältnisses zwischen Kosten und Service innerhalb des Netzwerks.
Die Kapazitätsstrategie legt langfristig das Leistungsvermögen des Netzwerks fest. Auf der Grundlage langfristiger Prognosen des Netzwerkbedarfs und Szenarien der Umweltentwicklung muss entschieden werden, ob die Notwendigkeit zur Kapazitätserweiterung (Innovationsstrategie) oder zum langfristigen Abbau von Kapazitäten (Konzentrationsstrategie) besteht.
Standortstrategische Entscheidungen betreffen die langfristige Entwicklung der betrieblichen Standorte. Inhalte und Ziele können mitunter sehr komplex sein.